Σε συνέντευξή του ο Guy Langford, αντιπρόεδρος και επικεφαλής του τμήματος Ταξιδίων, Φιλοξενίας και Αναψυχής στις ΗΠΑ της Deloitte & Touche, μιλά για τις νέες τάσεις, που θα πρέπει να ακολουθήσουν οι επιχειρήσεις που σχετίζονται με τη φιλοξενία και τα ταξίδια, ώστε να ανανεωθούν και να έχουν δυναμικές και επιτυχημένες σεζόν μέσα στο 2016.
Ποιες είναι, λοιπόν, οι κυριότερες προκλήσεις που καλείται να αντιμετωπίσει ο κλάδος;
Σύμφωνα με τον κ.Langford ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί σε τέσσερα σημεία – κλειδιά:
- Οι πελάτες ζητούν εξατομικευμένες και ξεχωριστές εμπειρίες
Αν οι τουριστικές επιχειρήσεις θέλουν να παρέχουν εξατομικευμένες εμπειρίες στους πελάτες τους, τότε πρέπει πρώτα να καταλάβουν τι θέλουν. Φυσικά, οι προτιμήσεις αλλάζουν συνεχώς και σχετίζονται με τις τάσεις της εποχής. Για παράδειγμα οι Millennials, δηλαδή οι πελάτες που έχουν γεννηθεί και μεγαλώσει από την δεκαετία του ’80 έως και τις αρχές του 2000, απολαμβάνουν ιδιαίτερα τις υπηρεσίες που είναι κομμένες και ραμμένες στα μέτρα τους. Επίσης, χρησιμοποιούν τις online υπηρεσίες, όχι μόνο για την οργάνωση ενός ταξιδιού, αλλά και για να ασκήσουν κριτική σε τουριστικές επιχειρήσεις. Η γνώμη τους ακούγεται και, επομένως, μετράει και επηρεάζει.
- Οι επιχειρήσεις έχουν τα απαραίτητα δεδομένα, αλλά δεν ξέρουν πώς να τα χρησιμοποιήσουν
Για να μπορέσουν να καταλάβουν οι επιχειρήσεις τις επιθυμίες των πελατών τους, χρειάζεται να ανατρέξουν στα δεδομένα που έχουν γι’ αυτούς. Στις μέρες μας, με τις νέες τεχνολογίες οι επίδοξοι και οι ήδη υπάρχοντες πελάτες τροφοδοτούν με όλο και περισσότερα στοιχεία για το τι θέλουν. Το πρόβλημα φαίνεται να εντοπίζεται κατά την ανάλυση όλων αυτών των δεδομένων, όπως Likes, insights και κριτικές.
- Το σωστό προσωπικό κάνει τη διαφορά
Πολλές επιχειρήσεις δυσκολεύονται να βρουν άτομα με τεχνικές γνώσεις, αλλά και ταλέντο στην επικοινωνία. Το πρόβλημα φαίνεται να οφείλεται στο γεγονός πώς οι επιχειρήσεις ψάχνουν εξειδικευμένο προσωπικό, ωστόσο, δεν είναι διαθέσιμες να παρέχουν μισθούς αντίστοιχους με τα προσόντα. Το αποτέλεσμα είναι να προσφέρονται εποχικές θέσεις σε νεαρά – κυρίως – άτομα, χωρίς την προοπτική ανέλιξης, κάνοντάς τους «αναλώσιμους».
- Οι καιροί αλλάζουν και ο ανταγωνισμός γιγαντώνεται
Δεν είναι κρυφό ότι ο τουριστικός κλάδος είναι πολύ ανταγωνιστικός και ειδικά για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Tο τελευταίο διάστημα γίνονται πολυάριθμες ενοποιήσεις ξενοδοχείων με στόχο την αύξηση της ανταγωνιστικότητας, με τη Marriott να ανακοινώνει την εξαγορά των Starwood Hotels and Resorts Worldwide, έναντι 12,2 δις. δολαρίων στην κορυφή της λίστας. Βέβαια, κι ο ίδιος ο ανταγωνισμός αλλάζει. Δεν είναι καθόλου τυχαίο ότι ο μεγαλύτερος πάροχος διαμονής στον κόσμο αυτή τη στιγμή, η Airbnb, δεν διαθέτει ούτε ένα κτίριο, όπως, άλλωστε αντίστοιχα και η εταιρία μετακινήσεων Uber, δεν διαθέτει ούτε ένα αυτοκίνητο. Πλέον οι επιχειρήσεις πρέπει να ενσωματώνουν τις ψηφιακές τεχνικές marketing στις βασικές επιχειρησιακές τους στρατηγικές.
Όταν αργότερα ερωτήθηκε για το πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να εφαρμόσουν τις καινοτόμες ιδέες τις εποχής, ο κ. Langford έδωσε τις εξής λύσεις:
- Καλωσορίστε τη νέα οικονομία διαμοιρασμού
Η έννοια του διαμοιρασμού μπορεί να αναβαθμίσει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των επιχειρήσεων στο χώρο. Η ενθάρρυνση της δημιουργίας σχέσεων ανάμεσα στους πελάτες, η διαμόρφωση των δημόσιων χώρων των ξενοδοχείων, έτσι ώστε να είναι πιο δεκτικοί σε συγκεντρώσεις, η απευθείας κριτική από τους επισκέπτες, η συνεργασία με τον πελάτη, αλλά και η ισορροπία ανάμεσα σε προσφορά και ζήτηση είναι μόνο μερικοί από τους τρόπους, που προτείνονται, ώστε να εφαρμοστεί η κουλτούρα του διαμοιρασμού.
- Εφαρμόστε τις νέες τεχνολογίες των κινητών τηλεφώνων και τα social media στην εξυπηρέτηση πελατών και ως εργαλείο marketing.
Για παράδειγμα οι αναβαθμισμένες πλατφόρμες επικοινωνίας ανάμεσα στους πελάτες και τις επιχειρήσεις μπορούν να κάνουν την διαδικασία της κράτησης πολύ πιο εύκολη. Επίσης, η χρήση ωραίων εικόνων ως η βασική μορφή έκφρασης του πελάτη στα social media, όπως το Instagram, ακόμα και η δημιουργία ενός hashtag, δηλαδή μίας ξεχωριστής ταμπέλας, δηλωτική για την επιχείρηση, μπορούν να λειτουργήσουν ως διαφήμιση.
- Μην συλλέγετε απλώς δεδομένα, χρησιμοποιήστε τα
Μιλώντας για ακόμα μία φορά για τη σημασία του να γνωρίζει η επιχείρηση τί ακριβώς ζητούν οι πελάτες, ο κ. Langford τονίζει ότι κάθε πελάτης προσφέρει τη δυνατότητα συλλογής στοιχείων, τα οποία πρέπει να ενσωματώνονται στο στρατηγικό σχεδιασμό, να αναλύονται και να μοιράζονται με όλα τα τμήματα και τα brand του οργανισμού, αν υπάρχουν.
- Ενδυναμώστε τους υπαλλήλους
Απαραίτητο στοιχείο της επιτυχίας φαίνεται να είναι η ένταξη σύγχρονων υπαλλήλων στο εργατικό δυναμικό και, μάλιστα, Millenials καθώς κατανοούν και ταυτίζονται με τους πελάτες. Για να μην δίνεται, όμως, στον εργαζόμενο αυτή η αίσθηση του μη προσωρινού, που λέγαμε παραπάνω, προτείνεται να δίνεται μια αίσθηση ιδιοκτησίας και συμμετοχής στη στρατηγική διαδικασία, καθώς επίσης να δίνονται κίνητρα για ανεξάρτητες αποφάσεις, αλλά και ανταμοιβή για τα καλά αποτελέσματα.
- Δώστε προτεραιότητα στη διαχείριση του κινδύνου
Οι στρατηγικοί κίνδυνοι μπορούν πάντα να εμφανιστούν και ο τροχός του κινδύνου γυρνά. Γι αυτό και η διαχείριση κρίσεων πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα για όλα τα τμήματα του κάθε οργανισμού, από το κατώτερο μέχρι το ανώτερο.
- Συνεργασία = Πρόοδος
Ένας όλο και αυξανόμενος αριθμός επιχειρήσεων αναγνωρίζουν την αξία των στρατηγικών συνεργασιών με άλλες του χώρου. Η Uber, για παράδειγμα, αυτή τη στιγμή συνεργάζεται για τη μεταφορά των πελατών της με τα ξενοδοχεία Hilton και Starwood, αλλά και την αεροπορική United, ενώ η αεροπορική KLM πρόσφατα υπέγραψε συμφωνία με την Airbnb, που επιτρέπει στους ταξιδιώτες της να πραγματοποιούν αναζητήσεις για καταλύματα της Airbnb μέσω της ιστοσελίδας της KLM κατά τη διάρκεια της κράτησης.
