Τουρισμός & διαχείριση κρίσεων

του Αλέξη Σωτηρόπουλου*

sotiropoulos_photo1_08_2004

Ζούμε σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο και άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον, είναι επομένως λογικό να αντιμετωπίζουμε κινδύνους καθημερινά, οι οποίοι μπορούν να εξελιχθούν οποιαδήποτε στιγμή σε κρίση. Λέγοντας κρίση εννοούμε οτιδήποτε μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την πορεία μιας επιχείρησης/οργανισμού. Υπάρχουν εξωγενείς και εσωτερικοί παράγοντες που μπορεί να επηρεάσουν αρνητικά τη φήμη, την οικονομική κατάσταση και να προκαλέσουν μια πρόσκαιρη ή μη αναστρέψιμη ζημιά για την επιχείρηση. Πυρκαγιές, κλοπές, απεργίες, ατυχήματα, δηλητηριάσεις, βομβιστικές επιθέσεις, σεισμοί και αυτοκτονίες, είναι μερικά παραδείγματα κινδύνων που μπορούν εύκολα να εξελιχθούν σε κρίση.

Είναι γνωστό ότι ο τουρισμός αποτελεί ένα άκρως ευάλωτο και ασταθές προϊόν, το οποίο επηρεάζεται από παράγοντες, οι οποίοι είναι έξω από τα όρια ελέγχου των τουριστικών επιχειρήσεων και των προορισμών. Υπάρχουν πολλές αιτίες που μπορούν να επηρεάσουν ή ακόμα να απειλήσουν την οικονομική κατάσταση, τη λειτουργία, το προσωπικό και την εταιρική εικόνα μιας τουριστικής ή ξενοδοχειακής επιχείρησης. Απρόβλεπτα ατυχήματα, ακραία φυσικά φαινόμενα και τρομοκρατικές επιθέσεις, ιδιαίτερα στην περίπτωση που υπάρχει απώλεια ανθρώπινων ζωών, επιβάλλουν την εγρήγορση όλων των εμπλεκομένων φορέων στην τουριστική βιομηχανία. Μια κρίση μπορεί να έχει ποικίλες μορφές, ενώ μπορεί να εκδηλωθεί με απρόβλεπτους τρόπους. Άρα η αντιμετώπιση της είναι δυνατή όχι τόσο με τη δημιουργία τυποποιημένων κανόνων, αλλά κυρίως μέσω της συνειδητοποίησης των κινδύνων.

Διαχείριση κρίσεων (crisis management) ή διαχείριση κινδύνων (risk management), είναι η μεθοδολογία εκείνη που περιλαμβάνει συγκεκριμένο σχέδιο, οργάνωση, καθοδήγηση και έλεγχο πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από μια κρίση, ώστε να ελαχιστοποιηθούν οι τυχόν απώλειες για τις επιχειρήσεις/οργανισμούς. Είναι μια διαδικασία που περιλαμβάνει πρόληψη, περιορισμό και επίλυση των επικίνδυνων καταστάσεων και γεγονότων. Επιπλέον περιλαμβάνει το σχεδιασμό, την προετοιμασία και την υποστήριξη, για την αποτελεσματική αντιμετώπιση του  επικοινωνιακού μέρους μιας ενδεχόμενης κρίσης, καθώς η διαχείριση κρίσεων αναφέρεται και στον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση πρέπει να επικοινωνήσει με όλα τα κοινά που την ενδιαφέρουν κατά τη διάρκεια μιας κρίσης. Αυτό περιλαμβάνει την εκπαίδευση των ατόμων που θα μιλούν με τα ΜΜΕ, το συντονισμό των δράσεων για έξοδο από την κρίση και τη διασφάλιση μιας ενιαίας εικόνας για την εταιρεία. Η διαχείριση κρίσεων μπορεί να βοηθήσει σημαντικά στην επίτευξη των στόχων των τουριστικών επιχειρήσεων, συχνά προλαβαίνοντας ή βοηθώντας την επιχείρηση να ξεπεράσει όσο το δυνατόν πιο ανώδυνα μια κρίση που είναι αναπόφευκτη.

Οι περισσότερες κρίσεις είναι απρόβλεπτες, υπάρχουν όμως περιπτώσεις που η κρίση μπορεί να προβλεφθεί. Αν υπάρχει για παράδειγμα η φήμη ότι υπάλληλος παρενοχλεί σεξουαλικά πελάτες του ξενοδοχείου, η διεύθυνση οφείλει να ερευνήσει άμεσα αν είναι βάσιμες οι πληροφορίες, ώστε να προλάβει τις αρνητικές επιπτώσεις. Επομένως είναι αναγκαία η δημιουργία σχεδίων αντιμετώπισης όλων των πιθανών κινδύνων που μπορεί να εξελιχθούν σε κρίση. Η πρόληψη διαδραματίζει πολύ σημαντικό ρόλο και βοηθάει την επιχείρηση να εντοπίσει τα τυχόν κενά που υπάρχουν, όπως για παράδειγμα η ελλιπής συντήρηση των ανελκυστήρων και τα πλημμελή μέτρα πυροπροστασίας, ώστε να καλυφθούν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Δεν πρέπει να λησμονούμε ότι όσο καλά και αν λειτουργεί μια επιχείρηση, είναι σχεδόν σίγουρο ότι κάποια στιγμή ένα απρόβλεπτο γεγονός θα συμβεί, όπως να εκδηλωθεί πυρκαγιά σε ένα ξενοδοχείο ή σε ένα πλοίο, να πέσει ένα αεροπλάνο, ή να πάθει τροφική δηλητηρίαση πελάτης ξενοδοχειακής ή επισιτιστικής επιχείρησης.

Η τουριστική αγορά θα μπορούσε να χαρακτηριστεί παγκοσμιοποιημένη, καθώς γεγονότα που συμβαίνουν σε μια περιοχή του πλανήτη, είναι ικανά να ανατρέψουν τα δεδομένα και το τουριστικό ρεύμα. Η τρομοκρατική επίθεση της 11ης Σεπτεμβρίου του 2001 στη Ν. Υόρκη, ο ιός SARS, ο πόλεμος στο Ιράκ το 2003, το τσουνάμι που έπληξε τις παράκτιες ακτές στη νότια Ασία το Δεκέμβριο του 2004 και η ασθένεια των πτηνών το 2005, αποτέλεσαν μεγάλα πλήγματα και είχαν σοβαρές συνέπειες στην παγκόσμια τουριστική βιομηχανία. Επομένως όλοι οι τουριστικοί προορισμοί θα πρέπει να λαμβάνουν τα απαραίτητα μέτρα και να συστήνουν επιτροπές διαχείρισης κρίσεων.

Στις τουριστικές διαφημίσεις θα δούμε το Μεξικό να παρουσιάζεται με ένα ηλιόλουστο πρόσωπο, τη Βραζιλία με τη μάσκα του καρνάβαλου στο Ρίο και την Κολομβία με τα τροπικά δάση. Ωστόσο υπάρχει και η σκοτεινή πλευρά που απειλεί να γκρεμίσει το “οικοδόμημα” των παραπάνω τουριστικών προορισμών, καθώς οι χώρες αυτές εκτός από πολύ όμορφες και τουριστικές, είναι από τις πρώτες στον κόσμο σε εγκληματικότητα. Το Μεξικό κατέχει μια από τις υψηλότερες θέσεις σε απαγωγές και ληστείες, η Βραζιλία δεν είναι τυχαίο ότι είναι η πέμπτη χώρα στον κόσμο σε αριθμό φυλακισμένων και η Κολομβία είναι η πρώτη χώρα σε δολοφονίες. Η εγκληματικότητα αποτελεί μια διαρκή απειλή για το τουριστικό προϊόν των παραπάνω χωρών, ιδιαίτερα στις μέρες μας, που ο τομέας ασφάλεια αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα κριτήρια επιλογής τουριστικού προορισμού. Απέναντι σε τέτοιας μορφής κινδύνους ο επικοινωνιακός τομέας, καλείται να διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στη διαφήμιση του τουριστικού προϊόντος. Χρειάζεται επομένως μεγάλη ευελιξία και συνάμα ταχύτητα, ώστε μέσα σε μικρό χρονικό διάστημα με τους κατάλληλους επικοινωνιακούς χειρισμούς και την προβολή να αλλάξει το αρνητικό σκηνικό.

Όσον αφορά τη χώρα μας, είναι γνωστό ότι ο τουρισμός αποτελεί ίσως τη σημαντικότερη βιομηχανία της, καθώς τα έσοδα ανέρχονται σε πολλά δισεκατομμύρια ευρώ κάθε χρόνο, ενώ εκατοντάδες χιλιάδες άνθρωποι εργάζονται σε επαγγέλματα, τα οποία έχουν άμεση ή έμμεση σχέση με τον τουρισμό. Ωστόσο υπάρχουν πολλά παραδείγματα περιστατικών που επέδρασαν αρνητικά στον τουρισμό μας, όπως η αμερικάνικη ταξιδιωτική οδηγία για το αεροδρόμιο του Ελληνικού το 1985, το ναυάγιο του Express Samina το 2000, ο καταιγισμός της αρνητικής δημοσιότητας στο εξωτερικό την περίοδο της ολυμπιακής προετοιμασίας, ότι δήθεν δεν θα ήταν έτοιμα τα έργα στην ώρα τους και ο θάνατος από ασφυξία δύο μικρών παιδιών σε bungalow ξενοδοχείου της Κέρκυρας το 2006. Επίσης τις τελευταίες δεκαετίες, υπήρξαν κατά καιρούς πολλά δυσφημιστικά άρθρα για τον ελληνικό τουρισμό σε διεθνή έντυπα και δεν υπήρχε ένας οργανωμένος μηχανισμός αντίδρασης. Χαρακτηριστική περίπτωση αποτελούν τα δυσφημιστικά δημοσιεύματα το καλοκαίρι του 1991 σε βρετανικά και γερμανικά περιοδικά, τα οποία ανέφεραν ότι υπάρχουν πολλές ακατάλληλες παραλίες για τους λουόμενους στη χώρα μας και συγκεκριμένα σε περιοχές, όπως η Χαλκιδική και η Πελοπόννησος, όταν την ίδια χρονιά η Ελλάδα ήταν η πρώτη χώρα στην τότε Ευρωπαϊκή Οικονομική Κοινότητα (ΕΟΚ), με συνολικά 178 γαλάζιες σημαίες! Κοινός παρανομαστής σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις ήταν η αδυναμία της ελληνικής πλευράς να συνεργαστεί με τα διεθνή MME στο σωστό χρόνο και με τον ενδεδειγμένο τρόπο, ώστε να μειωθούν οι αρνητικές συνέπειες για τον τουρισμό.

Ωστόσο τα τελευταία χρόνια οι δημόσιοι οργανισμοί και οι αρχές της χώρας, έστω και με πολύ μεγάλη καθυστέρηση, άρχισαν να συνειδητοποιούν την ανάγκη δημιουργίας ενός καθορισμένου πλάνου αντίδρασης σε μεγάλα προβλήματα και κρίσεις, ώστε να μην αιφνιδιαζόμαστε κάθε φορά και να προσπαθούμε καθυστερημένα, απρογραμμάτιστα και ανοργάνωτα να αντιδράσουμε. Γενικότερα ο δημόσιος και ο ιδιωτικός τομέας, ίσως και λόγω του ταπεραμέντου μας, υστερεί στην πρόληψη, καθώς συνήθως υπάρχουν μόνο κατασταλτικοί μηχανισμοί. Η δημιουργία ενός μηχανισμού αντιμετώπισης των κρίσεων θα δώσει την ευκαιρία να υπάρχει στενή και συστηματική συνεργασία με τα ελληνικά και τα διεθνή MME, η οποία θα βοηθήσει στην αποφυγή της αρνητικής δημοσιότητας, όπως έγινε πολλές φορές στο παρελθόν. Είναι όμως σημαντικό να τονιστεί ότι εκτός από την τεχνογνωσία, τον επαγγελματισμό και τα ειδικευμένα στελέχη, χρειάζεται ο μηχανισμός που θα δημιουργηθεί να αποκτήσει μόνιμο χαρακτήρα. Αυτό σημαίνει ότι η θητεία της επιτροπής διαχείρισης κρίσεων δεν πρέπει να διαρκεί όσο της εκάστοτε κυβέρνησης ή του εκάστοτε Υπουργού Τουριστικής Ανάπτυξης, όπως προτάσσει η γνωστή, εδώ και πολλές δεκαετίες ελληνική συνήθεια, η οποία ταυτίζει το εκάστοτε κυβερνών κόμμα με το κράτος. Πρέπει να γίνει αντιληπτό ότι η δημιουργία δομών, οργάνων και θεσμών διαχείρισης κρίσεων, είναι επιτακτική και όχι ευκαιριακή υπόθεση.

Κρίσεις με αντίκτυπο στον τουρισμό μας έχουν συμβεί κατ’ επανάληψη, ενώ είναι σίγουρο ότι θα ξανασυμβούν. Επομένως η αποτελεσματική αντιμετώπιση τέτοιων καταστάσεων, πρέπει να αποτελέσει μονόδρομο για τους κρατικούς φορείς και τις τουριστικές και ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Το “κλειδί’’ για να καταστρώσουν τη στρατηγική τους οι επιχειρήσεις του κλάδου είναι να προβλέπουν. Πρέπει οι επιχειρηματίες να σκέφτονται και να σχεδιάζουν για το μέλλον. Στρατηγική για μια επιχείρηση, σημαίνει να υπάρχει όραμα και να βλέπεις τα πράγματα όχι μόνο όπως θέλεις να γίνουν, αλλά και κάθε πιθανή αρνητική εξέλιξη και πως πρέπει να αντιμετωπιστεί. Ο μεγαλύτερος κίνδυνος για μια επιχείρηση είναι να μη σχεδιάζει εκ των προτέρων τις κινήσεις της, αλλά να περιμένει τις εξελίξεις για να αντιδράσει.

Είναι σημαντικό να γίνει απόλυτα κατανοητό ότι η διαχείριση κρίσεων δεν αποτελεί μια επιχειρηματική επιλογή, στην οποία κάποιοι θα κρίνουν σκόπιμο να επενδύσουν, ενώ άλλοι θα έχουν αντίθετη άποψη, αλλά κυριολεκτικά μια ολόκληρη φιλοσοφία και κουλτούρα. Παράλληλα είναι ένα αποτελεσματικό εργαλείο το οποίο διαβλέποντας όλους τους πιθανούς κινδύνους, έχει τη δυνατότητα να μας απαλλάξει από μεγάλα μελλοντικά έξοδα. Αυτός επομένως είναι ο ενδεδειγμένος τρόπος αντιμετώπισης της διαχείρισης κρίσεων, από όλους ανεξαιρέτως τους επιχειρηματίες του τουριστικού κλάδου στην Ελλάδα. Το οφείλουμε στα εκατομμύρια των τουριστών που κάθε χρόνο μας τιμούν με την προτίμηση τους και μας έχουν αναδείξει σε ένα από τους σημαντικότερους τουριστικούς προορισμούς στον πλανήτη. Επιπλέον θα αποτελούσε μεγάλη παράλειψη να μην αναφερθεί ότι το οφείλουμε και στους εκατοντάδες χιλιάδες συμπατριώτες μας, των οποίων οι θέσεις εργασίας και το εισόδημα εξαρτάται από τον τουρισμό.

Το ερώτημα βέβαια που πρέπει να απασχολήσει όλους είναι τι μπορεί να χρειαστεί διαχείριση; Η απάντηση είναι θεωρητικά τα πάντα. Επομένως όλοι οι πιθανοί κίνδυνοι που μπορεί να προκύψουν ανά πάσα στιγμή, θα πρέπει να λαμβάνονται σοβαρά υπόψη. Θεωρίες ή αισιόδοξες υποθέσεις ότι “δεν πρόκειται να συμβεί κάτι στη δική μου επιχείρηση” ή ακόμα ότι “είναι πολυτέλεια η διαχείριση κρίσεων, για μια μικρή τουριστική επιχείρηση σαν τη δική μου”, είναι παντελώς αβάσιμες. Υπάρχει σοβαρή πιθανότητα στο μέλλον, αυτή η παράλειψη του επιχειρηματία να τον οδηγήσει σε πολύ μεγαλύτερα έως δυσβάσταχτα έξοδα, σε σχέση με το κόστος ενός πλάνου αντιμετώπισης κινδύνων.

Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία η συντριπτική πλειοψηφία (περίπου 85%) των τουριστών που επισκέπτονται την Ελλάδα, έρχονται το εξάμηνο μεταξύ Μαΐου και Οκτωβρίου. Είναι αξιοσημείωτο ότι πάνω από το 50% του συνολικού όγκου των αλλοδαπών τουριστών έρχονται την περίοδο Ιουνίου-Αυγούστου. Επίσης το 70% περίπου των περισσότερων από 9.200 ξενοδοχειακών μονάδων της χώρας λειτουργεί το πολύ έως έξι μήνες το χρόνο, με αποτέλεσμα να υπάρχει μεγάλη εποχική ανεργία κυρίως το διάστημα Νοεμβρίου-Απριλίου. Από τα παραπάνω είναι προφανές ότι η εποχικότητα του ελληνικού τουρισμού έχει κάνει επιτακτική την ανάγκη για την πολιτεία και τους επιχειρηματίες που έχουν επενδύσει σε αυτόν τον τομέα, να επιδιώκουν να μην χάνεται ούτε μια ημέρα από την τουριστική σεζόν.

Στις περισσότερες ελληνικές επιχειρήσεις, η διαδικασία διαχείρισης κρίσεων δεν υφίσταται, ή βρίσκεται σε σχετικά αρχικό στάδιο. Η καθυστέρηση ανάπτυξης της διαχείρισης κρίσεων δεν πρέπει να δημιουργεί ερωτηματικά, καθώς οι αλλαγές συχνά αργούν να γίνουν αντιληπτές στη χώρα μας. Όταν ολόκληροι κλάδοι με ιστορία δεκαετιών, όπως το marketing και οι δημόσιες σχέσεις είναι παρεξηγημένοι, δεν πρέπει μας προξενεί ερωτηματικά γιατί δεν έχει γίνει ακόμα κατανοητή η σπουδαιότητα και τα οφέλη της διαχείρισης κρίσεων. Βέβαια θα μπορούσε να υποστηρίξει κάποιος ότι οι μεγάλες εταιρείες έχουν υπογράψει συμβόλαια με ασφαλιστικές εταιρείες, τα οποία καλύπτουν όλες τις ζημιές. Εκτός όμως από την οικονομική ζημιά έχουμε αναρωτηθεί αν η χαμένη αξιοπιστία μπορεί να αποκατασταθεί; Η φράση “χρειάζεσαι 20 χρόνια για να κτίσεις τη φήμη σου και πέντε λεπτά για να τη γκρεμίσεις”, δεν θα ήταν υπερβολικό να σημειώσουμε ότι είναι περισσότερο επίκαιρη από ποτέ.

Συμπερασματικά οι συνθήκες είναι πλέον ώριμες για την ανάληψη πρωτοβουλιών από τις τουριστικές και τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, αλλά και όλους τους τουριστικούς προορισμούς της χώρας μας, για την πρόληψη και την προετοιμασία της αντιμετώπισης εκτάκτων περιστατικών.

(*) Αλέξης Σωτηρόπουλος: MSc Καθηγητή στον Εκπαιδευτικό Όμιλο Le Monde

Φεβρουάριος 2009

Print Friendly, PDF & Email

Ετικέτες: , , , ,
Scroll To Top