Πώς να αντιμετωπίσετε μία κρίση στα Social Media

Πώς να αντιμετωπίσετε μία κρίση στα Social Media

της Έλενας Καραγκούνη

Όλοι οι δυσαρεστημένοι πελάτες διαφέρουν μεταξύ τους. Ωστόσο, ακόμη και αν η πηγή της δυσαρέσκειάς τους είναι διαφορετική, οι αντιδράσεις τους χωρίζονται σε τρεις: 1)Κρατάνε τη δυσαρέσκειά τους για τον εαυτό τους, 2) Εκφράζουν τη δυσαρέσκειά τους σε κοντινά τους πρόσωπα και 3) Εκφράζουν τη δυσαρέσκειά τους σε όλο τον κόσμο! Η τρίτη περίπτωση συναντάται σήμερα στα social media, όπου τα παράπονα παίρνουν φωτιά. Και επειδή όταν συμβαίνει αυτό με αντικείμενο την επιχείρησή σας, βλάπτεται σοβαρά η φήμη της, καλό είναι να δείτε πώς μπορείτε να αντιμετωπίσετε -εγκαίρως- αυτές τις καταστάσεις, ώστε να λήξουν σύντομα, χωρίς το θέμα να πάρει μεγάλη έκταση.

Πρώτα απ’όλα, να έχετε το νου σας για τυχόν κρίσεις, που μπορούν να ξεσπάσουν. Εάν εντοπίσετε την κρίση εγκαίρως, προλαβαίνετε να την περιορίσετε. Βέβαια για να εντοπίσετε τις πιθανές κρίσεις, πρέπει να έχετε κατανοήσει τι αποτελεί “κρίση”, καθώς δεν είναι κάθε αρνητική κριτική τόσο σημαντική, ώστε να θεωρηθεί “κρίση”. Όπως και να έχει, – κρίση ή όχι κρίση – ένα αρνητικό σχόλιο απαιτεί άμεση δράση. Είναι σημαντικό να δείξετε ότι ενδιαφέρεστε, για τους πελάτες σας και να αναγνωρίσετε το λάθος σας – εκτός αν πρόκειται για παρεξήγηση, την οποία θα πρέπει και να λύσετε άμεσα- και να ζητήσετε συγγνώμη.

Στη συνέχεια, είναι σημαντικό να πάρετε τον έλεγχο της κατάστασης στα χέρια σας και να φροντίσετε, για την άμεση επίλυση του προβλήματος. Ακόμη, όμως, και κατά τη διάρκεια της προσπάθειάς σας, να επιλύσετε το θέμα, καλό είναι να έρθετε σε επαφή με τον πελάτη για τις ενέργειές σας, ώστε να ξέρει, ότι φροντίζετε το θέμα του. Επίσης, είναι σημαντικό, να μεταφέρετε την εξέλιξη του ζητήματος εκτός σύνδεσης, ώστε να μην πάρει διαστάσεις. Αφού επιλύσετε το θέμα, εάν ο πελάτης παραμείνει δυσαρεστημένος, καλό είναι, να του προτείνετε εναλλακτικές – ακόμη και να προσφέρετε κάποια αποζημίωση -, για να κλείσει το ζήτημα επιτυχώς. Τέλος, αφού ο πελάτης έμεινε ευχαριστημένος, μπορείτε να του ζητήσετε ευγενικά να αφαιρέσει το σχόλιό του, αλλά σε καμία περίπτωση δεν μπορείτε να το απαιτήσετε. Μεγάλη σημασία έχει -σε αυτές τις καταστάσεις- να είστε ειλικρινείς με τον πελάτη, και ακόμη και αν έχει εκείνος λάθος, να αντιμετωπίσετε με κατανόηση το ζήτημα.

 

Print Friendly, PDF & Email

Ετικέτες: , ,
Scroll To Top