Ξενοδοχεία & Διαχείριση Κρίσεων: Μελέτη Περιπτώσεων

του Αλέξη Σωτηρόπουλου*

sotiropoulos_photo1_08_2004

1. Καταγγελία κλοπής πελάτη ξενοδοχείου
Σε μεγάλο ξενοδοχείο της Αθήνας πριν από μερικά χρόνια, πρώην σύζυγος μεγαλοεπιχειρηματία κατήγγειλε ότι της διέρρηξαν τη θυρίδα στο δωμάτιό της, αφαιρώντας μεγάλο χρηματικό ποσό και τιμαλφή. Το ξενοδοχείο ως όφειλε αντέδρασε άμεσα και προσπάθησε να διερευνήσει τις συνθήκες υπό τις οποίες έγινε η διάρρηξη. Η πελάτισσα επέμενε ότι της έκλεψαν χρηματικό ποσό το οποίο είχε τοποθετήσει στη θυρίδα. Ωστόσο η έρευνα έδειξε ότι η θυρίδα δεν είχε ίχνη παραβίασης, το οποίο σημαίνει ότι ή η κυρία ξέχασε να κλειδώσει τη θυρίδα (εκείνη όμως επέμενε ότι την κλείδωσε) ή ότι απλά έλεγε ψέματα. Τελικά το θέμα έκλεισε με τη διεύθυνση του ξενοδοχείου να είναι πεπεισμένη για το δεύτερο. Το θέμα όμως διέρρευσε, καθώς όπως αναφέρθηκε η κυρία ήταν γνωστή στους κοσμικούς κύκλους της Αθήνας και η είδηση δημοσιεύτηκε σε κάποιες εφημερίδες υιοθετώντας την άποψή της, ότι δηλαδή δήθεν έπεσε θύμα κλοπής.

Το ξενοδοχείο αφού διερεύνησε και εξακρίβωσε ότι η ιστορία δεν ήταν αληθινή, δεν έκανε καμία προσπάθεια να ενημερώσει τα μέσα ενημέρωσης. Ίσως γιατί δεν ήθελε να χάσει κάποιον ή κάποιους καλούς πελάτες ή γιατί υποτίμησαν το θέμα; Ωστόσο η ζημιά είχε γίνει, η φήμη είχε κυκλοφορήσει και πολλοί πίστεψαν ότι η διαμονή στο συγκεκριμένο ξενοδοχείο δεν ήταν ασφαλής. Είναι προφανές ότι τα ξενοδοχεία πρέπει να εκπονούν σχέδια αντιμετώπισης κρίσεων αυτής της μορφής και κυρίως να αναλαμβάνουν πρωτοβουλίες πληροφόρησης των μέσων ενημέρωσης, όποτε χρειαστεί, με επίσημες ανακοινώσεις, προκειμένου να διασφαλίζουν τη φήμη και τα συμφέροντά τους από κακόβουλες καταγγελίες. Σίγουρα είναι πιο εύκολη η θεωρία από την πράξη, όμως κάποιες στιγμές πρέπει η διεύθυνση του ξενοδοχείου να αποφασίσει ακόμα και να χάσει ένα ή περισσότερους καλούς πελάτες, από το να αμαυρωθεί η καλή φήμη του.

2. Διακοπή ρεύματος (black-out) σε ξενοδοχείο
Πριν από μερικά χρόνια, σε αίθουσα εκδηλώσεων ενός μεγάλου ξενοδοχείου της Αθήνας, συνεδρίαζαν στελέχη υπό τον Πρόεδρο, μιας από τις σημαντικότερες εταιρείες της χώρας. Ξαφνικά τα φώτα έσβησαν. Είχε συμβεί διακοπή ρεύματος. Κανένα πρόβλημα φυσικά για ένα μεγάλο ξενοδοχείο όπως το συγκεκριμένο, το οποίο διέθετε γεννήτρια. Ελάχιστα δευτερόλεπτα από τη διακοπή ρεύματος, ενεργοποιείται αυτόματα η γεννήτρια. Εδώ ξεκινάνε τα δύσκολα… Η γεννήτρια δεν λειτούργησε, αλλά έγινε βραχυκύκλωμα με αποτέλεσμα να προκληθεί φωτιά στο υπόγειο του ξενοδοχείου, η οποία όμως σβήστηκε από το προσωπικό, σχεδόν αμέσως. Στο μεταξύ ο Πρόεδρος της εταιρείας συνέχιζε την ομιλία του σε συνθήκες… κρυφού σχολειού. Ωστόσο μετά το πέρας της ομιλίας του, δεν βρέθηκε κανένας υπεύθυνος του ξενοδοχείου να τον ενημερώσει για το πρόβλημα. Για την ακρίβεια όχι δεν βρέθηκε, αλλά κανένας δεν ήθελε να αναλάβει την πρωτοβουλία (και την ευθύνη) της ενημέρωσης.

Το θέμα δεν διέρρευσε στα ΜΜΕ, ωστόσο οι εντυπώσεις που δημιουργήθηκαν για το ξενοδοχείο, καθώς όπως αναφέρθηκε παραπάνω η εταιρεία είναι από τις σημαντικότερες στην Ελλάδα, ήταν πολύ αρνητικές.

Επομένως είναι σημαντικό σε περιπτώσεις εκτάκτων γεγονότων, όπως αυτό του ξενοδοχείου που περιγράφουμε, να υπάρχει σχέδιο για την υπεύθυνη ενημέρωση των πελατών, ιδιαίτερα σε περιπτώσεις που υπάρχουν εκδηλώσεις σε εξέλιξη.

3. Πνιγμός μικρού αγοριού σε πισίνα ξενοδοχείου
Πριν από μερικά χρόνια συγκλονίστηκε η ελληνική κοινωνία στο άκουσμα της είδησης ότι ένα μικρό αγόρι πνίγηκε, ενώ κολυμπούσε σε παιδική πισίνα ξενοδοχείου στην ευρύτερη περιοχή της Αθήνας. Το παιδί μετακίνησε με το πόδι του το κάλυμμα του αγωγού φιλτραρίσματος, με αποτέλεσμα να δημιουργηθεί δίνη που το “ρούφηξε” και του προκάλεσε ρήξη εντέρου. Τελικά το παιδί “κατέληξε” στο νοσοκομείο που είχε μεταφερθεί.
Υπεύθυνοι για την τραγωδία θεωρήθηκαν ο υπεύθυνος για τη συντήρηση της πισίνας και ο Διευθυντής του ξενοδοχείου. Σύμφωνα με τα ΜΜΕ η επιχείρηση αμέλησε να τηρήσει τους κανόνες ασφαλείας, καθώς μεταξύ άλλων δεν υπήρχε ναυαγοσώστης τη στιγμή του ατυχήματος, ενώ ήταν υπό διερεύνηση πώς μετακινήθηκε το κάλυμμα του αγωγού φιλτραρίσματος, το οποίο υποτίθεται ότι ήταν καλά τοποθετημένο στην πισίνα. Επίσης δεν είχε σχεδιαστεί ένα οργανωμένο πλάνο διαχείρισης κρίσεων, το οποίο κόστισε σημαντικά στην εικόνα της επιχείρησης. Ο Πρόεδρος της μητρικής εταιρείας από το εξωτερικό, ανακοίνωσε ότι το συγκεκριμένο ξενοδοχείο θα κλείσει νωρίτερα από την ημερομηνία που ήταν προκαθορισμένο, ενώ μια επιτροπή θα αναλάμβανε να διαλευκάνει τα αίτια του ατυχήματος. Παράλληλα ανακοίνωσε την πρόθεση του ομίλου, να ξεκινήσει εκπαίδευση των εργαζομένων σε θέματα ασφαλείας.
Είναι φανερό ότι υπήρξε έλλειμμα του συγκεκριμένου ομίλου ξενοδοχείων σε θέματα ασφάλειας. Η ανακοίνωση του Προέδρου της εταιρείας, για την εκπαίδευση των εργαζομένων ήταν πολύ σωστή, ωστόσο δεν θα πρέπει να υπάρχουν θύματα για να ευαισθητοποιούνται οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις σε θέματα πρόληψης και ασφάλειας των πελατών τους.
Πολλοί υποστηρίζουν ότι ακόμα και τώρα υπάρχουν ξενοδοχεία στη χώρα μας, που δεν τηρούν τον πρώτο και βασικότερο κανόνα ασφαλείας, δηλαδή την ύπαρξη ναυαγοσώστη στην πισίνα. Είναι ακόμα γνωστό ότι στο παρελθόν, κάποια ξενοδοχεία στην προσπάθειά τους να φαίνονται τυπικά καλυμμένοι έναντι του νόμου, ζητούσαν από κάποιο μέλος του προσωπικού τους (π.χ. ο barman του pool bar), να δηλώσει ναυαγοσώστης, σε περίπτωση ελέγχου από κάποια κρατική υπηρεσία! Αυτό ήταν αποτέλεσμα της προσπάθειας των επιχειρηματιών να συμπιέσουν το εργατικό κόστος, να γλιτώσουν δηλαδή ουσιαστικά ένα μισθό, θεωρώντας (όπως συχνά συμβαίνει) ότι ο ναυαγοσώστης δεν θα χρειαστεί ποτέ να επέμβει. Δεν πρέπει όμως να λησμονούμε ότι ένα και μόνο περιστατικό αρκεί να κοστίσει ανθρώπινες ζωές και να αμαυρώσει την εικόνα του ξενοδοχείου, ενώ μπορεί να προκαλέσει μεγάλη οικονομική ζημιά όχι μόνο από απώλεια τουριστών, αλλά και από απαιτήσεις για αποζημιώσεις.

4. Εκδήλωση φωτιάς σε ξενοδοχείο
Πριν από λίγα χρόνια εκδηλώθηκε φωτιά σε ένα παλιό ξενοδοχείο στην Αθήνα, με αποτέλεσμα να καεί ένας ηλικιωμένος άντρας-ένοικος. Η φωτιά εκδηλώθηκε για άγνωστους λόγους και γρήγορα επεκτάθηκε στο κτήριο βάζοντας σε κίνδυνο τη ζωή των ενοίκων. Φυσικά ούτε λόγος να γίνεται για μέσα πυροπροστασίας και για σχέδιο εκκένωσης του κτηρίου από το προσωπικό. Ευτυχώς με τη γρήγορη επέμβαση της πυροσβεστικής υπηρεσίας, αποτράπηκε η επέκταση της φωτιάς σε γειτονικά κτήρια. Ωστόσο το ξενοδοχείο είχε υποστεί μεγάλες ζημιές, καθώς κατέρρευσε ένα τμήμα της οροφής του και έκτοτε σταμάτησε τη λειτουργία του. Δεν έγινε γνωστό από τα ΜΜΕ, αν το συγκεκριμένο ξενοδοχείο διέθετε πιστοποιητικό πυρασφάλειας, άλλωστε έχει γραφτεί και στο παρελθόν σε εφημερίδες, για καθεστώς ημιπαρανομίας, στο οποίο λειτουργούν κάποιες ξενοδοχειακές μονάδες στη χώρα μας.
Στην Ελλάδα λειτουργούν (σύμφωνα με στοιχεία του 2009) 9.385 ξενοδοχεία όλων των κατηγοριών, ενώ υπάρχουν και άλλα περίπου 35.000 καταλύματα όπως ξενοδοχεία με ενοικιαζόμενα διαμερίσματα και τα ενοικιαζόμενα δωμάτια, τα οποία φιλοξενούν εκατομμύρια αλλοδαπούς και ημεδαπούς τουρίστες κάθε χρόνο. Το παραπάνω περιστατικό θα πρέπει να μας προβληματίσει για τον κίνδυνο εκδήλωσης φωτιάς στις εγκαταστάσεις των ξενοδοχειακών μονάδων και για τα αναγκαία προληπτικά μέτρα που πρέπει να λαμβάνουν όλες οι επιχειρήσεις του κλάδου, μικρές ή μεγάλες. Είναι ένα θέμα το οποίο θα πρέπει να γίνει αντικείμενο σοβαρής μελέτης από τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Ένας επιπλέον λόγος για προβληματισμό σε περίπτωση εκδήλωσης φωτιάς, θα πρέπει να είναι η αντικειμενική δυσκολία για τον οποιοδήποτε τουρίστα να ανακαλύψει τις εξόδους κινδύνου σε καθεστώς πανικού. Ένας άλλος παράγοντας που δυσχεραίνει το πρόβλημα είναι η αντίδραση κάποιων τουριστών, που υπό την επήρεια αλκοόλ (καθόλου σπάνιο φαινόμενο ιδιαίτερα όταν φιλοξενούμε βορειοευρωπαίους ή τουρίστες από τα ανατολικά κράτη), δεν μπορούν να ενεργήσουν με νηφαλιότητα ή στη χειρότερη περίπτωση να αντιληφθούν τον κίνδυνο. Επομένως σε περίπτωση συναγερμού, το προσωπικό πρέπει να ελέγξει όλα τα δωμάτια ανοίγοντας τις πόρτες, με βάση τη λίστα των κατειλημμένων.

Τέλος η συντονισμένη εκκένωση των εγκαταστάσεων, είναι σίγουρα περισσότερο αποτελεσματική από την πολιτική που σε πολλές επιχειρήσεις όλων των κλάδων ακολουθείται και συνοψίζεται στη φράση “όλοι έξω”!

5. Tραυματισμός τουρίστα στις αθλητικές εγκαταστάσεις ξενοδοχείου
Πριν από μερικά χρόνια σε ξενοδοχείο ελληνικού νησιού και συγκεκριμένα στις εγκαταστάσεις γηπέδου ποδοσφαίρου 5×5, τραυματίστηκε σοβαρά αλλοδαπός τουρίστας κατά τη διάρκεια του παιχνιδιού. Μετά την επίτευξη ενός γκολ και στην προσπάθειά του να πανηγυρίσει, λίγο βέβαια ανορθόδοξα, “κρεμάστηκε” από τα γκολπόστ. Δυστυχώς όμως οι υπεύθυνοι του ξενοδοχείου δεν είχαν τοποθετήσει ελαφριάς κατασκευής (πλαστικά) γκολπόστ, με αποτέλεσμα τη στιγμή που “κρεμάστηκε” ο τουρίστας, να αναποδογυρίσουν και να τον τραυματίσουν σοβαρά. Η διεύθυνση του ξενοδοχείου αντέδρασε άμεσα, καθώς το περιστατικό θα μπορούσε να είχε απρόβλεπτες συνέπειες και ανέλαβε όλα τα έξοδα νοσηλείας του τουρίστα, όσο διάστημα παρέμεινε σε νοσοκομείο, ενώ του δόθηκε και χρηματικό ποσό ως αποζημίωση.

Το συμπέρασμα από το παραπάνω παράδειγμα είναι ότι στη συγκεκριμένη επιχείρηση, υπήρξε έλλειψη προληπτικών μέτρων, η οποία δημιούργησε και το ατύχημα. Είναι αναγκαίο να λαμβάνονται όλα τα μέτρα ασφαλείας στους κοινόχρηστους χώρους και ιδιαίτερα στους χώρους άθλησης και στις αθλητικές υποδομές, για την ασφάλεια των ανθρώπων που τις χρησιμοποιούν. Ωστόσο μετά το ατύχημα η επιχείρηση λειτούργησε υποδειγματικά, προσφέροντας τη δυνατότητα στον άτυχο τουρίστα να αναρρώσει χωρίς καμία οικονομική επιβάρυνση. Το ξενοδοχείο με αυτό τον τρόπο προστάτεψε τη φήμη του και απόφυγε ενδεχομένως τις δικαστικές περιπέτειες. Ωστόσο αποδείχτηκε για πολλοστή φορά η αξία της πρόληψης, η οποία βοηθάει τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις να αποφύγουν μια σειρά από δυσάρεστα γεγονότα και καταστάσεις που μπορεί να προκαλέσουν μεγάλη οικονομική ζημιά ή να “χαλάσουν” τη δημόσια εικόνα τους.

(*) Αλέξης Σωτηρόπουλος: MSc – Εργαστηριακού Συνεργάτη Τμήματος Τουριστικών Επιχειρήσεων ΤΕΙ Πειραιά – Καθηγητή ΙΕΚ Le Monde

Σεπτέμβριος 2009

Print Friendly, PDF & Email

Ετικέτες: , , , , ,
Scroll To Top